- Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan voordat je opneemt.
- Zorg voor een professionele openingszin, bijvoorbeeld: “Goedemorgen/middag, TopConnect, u spreekt met Mariska de Zwaan, waarmee kan ik u van dienst zijn?”.
- Vermijd populair taalgebruik, zoals: ‘hoi’, ‘doei’, ‘hartstikke’, ‘ja hoor’, ‘okidoki’, ‘doen we’. Vermijd ook moeilijk taalgebruik.
- Wees vriendelijk. Spreek rustig en duidelijk, niet te hard en niet te zacht. Zorg dat de klant je goed verstaat en laat aan de toon van je stem horen dat de klant welkom is. Vermijd storende achtergrondgeluiden. En het klinkt misschien raar: zit rechtop!
- Noteer direct de bedrijfsnaam en de naam van de klant. Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Maak nooit grappen over een naam. Noem de klant bij de naam als daar de gelegenheid voor is, in ieder geval bij de afsluiting van het gesprek.
- Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden, want dat merkt een klant. Nooit eten of drinken tijdens een gesprek!
- Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier. Laat de klant uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’, ‘jazeker’ en door middel van ‘hm’. Stel zo nodig vragen, zodat je goed in kaart kan brengen wat de klant wil. Vat aan het eind van het gesprek de vraag of het verzoek van de klant samen en vraag om bevestiging.
- Stel je proactief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Los het probleem van de klant op en draag een oplossing aan, ook al is de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.
- Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Doe je dat niet, dan moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een klant niet doorverbindt, vermeld (juist gespeld!) dan in je verslag aan onze klant naam, eventuele bedrijfsnaam, telefoonnummer en boodschap. De boodschap bestaat bij TopConnect standaard uit méér dan ‘graag terugbellen’. Wij noteren volledig waarom onze klant moet terugbellen. Wij zijn immers het verlengstuk van onze klanten!
- Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.
Telefoonetiquette
Iedereen kan een telefoongesprek aannemen, maar lang niet iedereen kan dat op een professionele, vriendelijke manier.
De do’s en don’t’s van TopConnect: